【前編】会員ページ構築・運用とSMSで顧客接点を強化！～LTV向上のための顧客コミュニケーションのイマをご紹介～

9月12日（火）にAI CROSS株式会社様と共催ウェビナー「会員ページ構築・運用とSMSで顧客接点を強化！～LTV向上のための顧客コミュニケーションのイマをご紹介～」を開催いたしました。
本記事ではウェビナー内容と当日頂いた質疑応答を前編・後編に分けて公開いたします。

登壇者紹介

AI CROSS株式会社の武田です。絶対リーチ！SMSを提供しております。

スパイラル株式会社 SPIRAL ver.2エバンジェリストの芝谷です。

本日のテーマ：「顧客接点」「LTV最大化」

本日は顧客接点を最適化することでLTVを最大化することができるというのが本日の趣旨となっております。

顧客連絡チャネルの変化

こちらは2016年から2022年にかけての顧客連絡チャネルの利用経験率の変化を表した図です。
以前は電話、公式サイトが利用率80%超えており顧客連絡チャネルの２強でした。
現在は様々な手段が出てきて分散おり、多様化しているのが現状です。

多様化しているチャネルを最適化し、注力すべきチャネルを見つけ配分していくことで、LTVの最大化を目指していくことが現在のトレンドです。

スパイラル：「顧客接点」に関する環境変化

それでは私の方から会員サイトやSMSの活用事例についてお話しいたします。

本日のテーマである「顧客接点」とは「企業や店舗が顧客と接する機会」を指します。
顧客接点に関連するシステムをいうと、不特定多数のユーザがWebサイトやスマホアプリを介して利用する会員サイト・マイページなどを指します。
SPIRALはこの顧客接点に使用するシステム構築に強いローコード開発プラットフォームです。

ではこの顧客接点、企業や店舗が顧客と接する機会が今どのような環境になっているのか整理してみましょう。

１．オンライン上の顧客接点強化は重要なビジネス課題に

プラットフォーマーやOMO（オンラインとオフラインの融合）を強みとするネット系企業の台頭により、対面型ビジネスを展開する企業においてもオンライン上の顧客接点強化が重要なビジネス課題になっている。

２．コロナ禍において「オンライン化」の利便性を体験

　　従来の紙と郵送や、対面といったオフライン中心の活動から、オンラインでの活動や情報収集が当たり前となった。
　　例：各種給付金の申請、オンライン面談、ウェビナー、イーラーニング

これらのことから既存顧客とのコミュニケーションもオンラインが中心となってきており、当社へのお問い合わせ実績も踏まえ、会員サイトを活用して顧客接点を強化することでLTVの向上が見込めると考えております。

スパイラル：会員サイトのよくある課題

会員サイトを作れば良さそうなのはわかったけど、ただ作ればいいということではありません。
作る上で様々な問題に直面することになります。
当社に寄せられるご相談内容から「セキュリティ」「メンテナンス性」「コスト」「運用」の４つの問題に分類してご紹介させていただきます。

セキュリティ

・外部から個人情報を取得するにあたって、安心安全なツールが見つからない
・選定にあたり、セキュリティの水準がもうけられている
・不正利用など運用後に発生するトラブルにも対策したい

コストが不安

・会員数が増えると月額費用も増えるサービスが多く予算が想定しずらい
・理想の会員サイトを開発しようとすると予算オーバーに

メンテナンス性

・トレンドや自社の方針に合わせ新しい企画を迅速に打ち出したいが、改修に時間がかかり最適なタイミングで施策が実施できない
・顧客要望をすぐに反映できない

自社に合った運用

・出来合いのツールを導入すると、そのツールに業務フローを合わせなければいけない
・組織変更に合わせて操作権限を柔軟に設定・変更できるツールが望ましいがどこもFITしない

SPIRALはこれらの問題を解決し、セキュアで柔軟な会員サイトを構築することができます！

スパイラル：会員サイトやSMSを活用して顧客接点強化を実現した5つの事例

では今お話ししてきた問題をSPIRALがどうやって解決したのかも含めて、会員サイトやSMSを活用して顧客接点強化を実現した５つの事例をご紹介していきます！

事例①家賃債務保証サービスの顧客接点業務オンライン化を推進

こちらはセキュリティと自社にあった運用にフィットさせるという問題を解決した事例です。

SPIRALで各種マイページやサービスのFAQといった顧客接点部分を担いました。
合わせて、サービスの性質上本人であるかの確認が必要なため、SMS配信を利用して案内を行っています。
そこから各種決済サービス、決済情報を基幹システムに連携、さらにその情報をSPIRALと連携することで自社にあった運用ができる仕組みを作っていったという事例になります。

このようにSPIRALを活用していただくことで高いセキュリティを保ちつつ、様々なサービスやシステムと連携をして、自社にあった運用にすることができます。

事例②会員向け動画サイトの利用

こちらはコストが不安という問題を解決した事例です。

よくある会員サイト作成ツールでは、会員数やアクセス数によって課金されるものが多いです。
SPIRALは登録されるデータ量によって課金される仕様となっており、登録されるデータ量にもよりますが、数万人規模の会員情報管理を5万円〜と運用コストを抑えてスタートすることができます。

事例③新聞社の購読者向け会員サイトのリプレイス

こちらはセキュリティ、メンテナンス性、自社にあった運用の問題を解決した事例です。

こちらの事例は当社で会員サイトの構築はせず、ご利用企業様自身で当社が提供するプラグイン、マネージドクラウドを組み合わせて会員サイトを内製していただきました。
ローコード開発プラットフォームであることで、開発手法についても様々な手段が取れるのがSPIRALの特徴となっております。

WP Member Login by SPIRAL（WP連携プラグイン）

SPIRAL マネージドクラウド

事例④新聞社の購読者向け会員サイトのリプレイス

こちらはセキュリティの問題を解決した事例です。

SPIRALとSMSサービスを連携して、「会員登録時にSMSから認証情報を送付、そこから認証した人のみにキャンペーンの特典を案内するようにしました。
合わせて、同じ電話番号で登録できないようにすることで同一人物による複数登録が防げるようになりました。
このようにSPIRALとSMSを組み合わせることで、セキュリティを強化した運用をすることができます。

スパイラル：まとめ

上記の事例のように、セキュアな会員サイト構築・運用とSMSを活用することで、顧客接点強化とLTVの向上ができます！
その際に以下３つの要素を押さえておくことが重要です。

セキュアな会員サイト構築・運用とSMS活用における３つのポイント
１．セキュリティ基準の策定
２．顧客接点強化に最適なCMSやローコード開発プラットフォームの選定
３．自社の運用にあった開発手法の選定（内製・外注）

これらの要素を踏まえ、会員サイトやSMSの活用を検討いただければ幸いです。
もし、これまでの話でSPIRALに興味を持っていただけたのなら是非ご相談いただければ幸いです。

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